REGLAMENTO SOBRE GESTION DE RECLAMOS.
Derechos y deberes ley N°20.584

Reglamento Interno Clínica San Martín

Artículo 1°. Objeto

El reglamento tiene por objeto regular el procedimiento al que se sujetarán los reclamos que efectúen las personas directamente a la clínica dental San Martin en relación al cumplimiento de los derechos de la Ley N° 20.584, que regula los derechos y deberes que tienen las personas en relación con acciones vinculadas a su atención en salud.

Artículo 2°. Definiciones

Para los efectos del presente Reglamento se entenderá por:

20. a) Reclamo: Toda presentación escrita y suscrita que realice una persona contra un prestador institucional de salud para el cumplimiento de los derechos consagrados en la Ley Nº 20.584, motivada en hechos comprendidos en la competencia de la Superintendencia de Salud.
21. b) Reclamante: La persona que presente un reclamo, ya sea personalmente o representada, mediante un mandato simple, por un tercero.
22. c) Prestador Institucional de Salud o Prestador: Son aquellas personas naturales o jurídicas, públicas o privadas, que organizan en establecimientos asistenciales medios personales, materiales e inmateriales destinados al otorgamiento de prestaciones de salud, dotados de una individualidad determinada y ordenados bajo una dirección, cualquiera sea su naturaleza y nivel de complejidad. Corresponde a la dirección técnica del establecimiento la misión de velar por que en los establecimientos indicados se respeten las condiciones de la Ley Nº 20.584. En este caso clínica dental San Martin
23. d) Superintendencia: la Superintendencia de Salud, es el organismo funcionalmente descentralizado, creado en virtud del artículo 106 del DFL Nº1 de 2005, del Ministerio de Salud, que fija el texto refundido, coordinado y sistematizado del Decreto Ley Nº2763/79 y de las leyes Nº 18.933 y Nº 18469.

Artículo 3°. Ámbito de aplicación de este reglamento

Este reglamento será aplicable a todos los reclamos que efectúen los pacientes directamente a la clínica dental San Martin. Lo anterior, sin perjuicio de la facultad de los reclamantes para recurrir ante la Superintendencia.

Artículo 4°. Personal habilitado

Todo el personal de la Clínica San Martín se encuentra debidamente instruido para que, en caso de que un paciente desee interponer un reclamo directo, se indique inmediatamente el funcionario y lugar de la Clínica San Martín ante quien se deberá presentar dicho reclamo por escrito, o el correo electrónico al cuál se debe dirigir el reclamo. El paciente podrá decidir por cualquiera de esas formas, a su solo arbitrio, sin que aquello marque diferencia alguna en cuanto al fondo de su reclamo.

Presentado el reclamo por cualquiera de las vías descritas, será recibido por la secretaria asistente administrativa o quién haga sus veces. Ese funcionario recibirá y procesará los reclamos presentados, y se remitirán a el o la Director técnico  y representante legal de la Clínica San Martín.

Una vez recibido el reclamo por parte de la Dirección Técnica y/o representante legal, se comunicará la circunstancia de haber recibido el reclamo, y, además, se comunicará al reclamante sobre el procedimiento aplicable a su reclamo, registro de éste e investigación, y demás contenido que se describe más adelante.

Artículo 5°. Confidencialidad

Clínica San Martín mantendrá en todo momento la confidencialidad de los reclamos recibidos, a fin de resguardar los datos del reclamante y evitar diferencias de trato con el reclamante en el futuro. Ninguna parte o la totalidad de la información del reclamante será revelada a terceros, excepto a requerimiento de la autoridad competente o por resolución de un tribunal.

Artículo 6°. Recepción del reclamo

Los reclamos directos a la Clínica San Martín de parte de los pacientes deberán presentarse por escrito, a través de cualquiera de las siguientes vías, a la sola decisión del reclamante:

• De forma presencial: a través del formulario de reclamos del libro de reclamos foliado, disponible en la recepción de la Clínica San Martín.
• Vía correo electrónico, dirigido a: informacioncdsm@gmail.com

Una vez recibido el reclamo por cualquiera de las vías descritas, dentro de los 3 días hábiles siguientes contados desde la recepción del reclamo, la Dirección Técnica se pondrá en contacto con el reclamante para acusar recibo e indicar que se está gestionando el reclamo, indicando el plazo máximo para resolver ese reclamo.

Artículo 7°. Contenido del reclamo

Para el sistema de registro de la Clínica San Martín, el formulario de reclamo indicará que el paciente deberá incluir, al menos, la siguiente información:

1. Fecha de reclamo
2. Nombre, Rut, y domicilio del reclamante o representante legal
3. Reclamo en cuestión
4. Peticiones concretas
5. Medio de contacto (dirección, e-mail, teléfono)

Si el reclamo es presentado vía correo electrónico, se verificará si ese reclamo contiene, al menos la información descrita. En caso de faltar todo o parte de esa información, se le indicará a la mayor brevedad posible al reclamante (respondiendo su correo electrónico), señalándole que debe incluir la información faltante para poder gestionar debidamente su reclamo. En cualquier caso, esa respuesta indicando que falta información por completar no podrá exceder el plazo descrito en el artículo 6° de este reglamento, es decir, 03 días hábiles contados desde la recepción del correo electrónico del reclamante.

Artículo 8°. Procedimiento interno

Una vez recibido el reclamo por parte de la Clínica San Martín, según las vías descritas, el reclamo será analizado por la Dirección Técnica de la Clínica San Martín, quien recibirá, evaluará, y generará la respuesta al reclamo. Adicionalmente, dicho organismo adoptará las medidas para asegurar las mejoras necesarias o bien las conversaciones con el personal involucrado, si corresponde.

Artículo 9°. Registro y expediente del reclamo

Una vez que se haya recibido el reclamo y verificado que contenga toda la información descrita en el artículo 7° de este reglamento, la Clínica San Martín generará un registro. Dicho registro contendrá la información descrita a continuación, desde la presentación del reclamo, hasta su gestión y respuesta.

1. Fecha de interposición del reclamo
2. Nombre, Rut y domicilio del reclamante o de su representante legal
3. Si corresponde, fecha en que se comunicó al reclamante que en su reclamo faltaba todo o parte de la información descrita en el artículo 7° de este reglamento, y la indicación de que, para dar curso a su reclamo, era necesario contar con esa información
4. Fecha en que se indicó al reclamante que su reclamo fue debidamente recibido, o, si corresponde, que la información faltante en su reclamo fue debidamente completada
5. Contenido del reclamo
6. Fecha de respuesta al reclamo, junto con la fecha y forma de notificación de esa respuesta al reclamante
7. Indicación expresa de haberse acogido o rechazado las peticiones del reclamo
8. Si corresponde, indicación expresa de las medidas adoptadas por la Clínica San Martín, con ocasión del reclamo interpuesto

Junto a este registro, la Clínica San Martín contará con un expediente para archivar todos los antecedentes adicionales al reclamo, expediente el cual se conservará por 5 años desde emitida la respuesta al respectivo reclamo.

Artículo 10°. Respuesta al reclamo

El reclamo será respondido por la Clínica San Martín al reclamante, en un plazo máximo de 15 días hábiles desde la debida recepción del reclamo, o desde que se haya entregado la información faltante, según sea el caso.

El reclamo será respondido de manera escrita, cuyo contenido será:

1. El nombre y domicilio del reclamante
2. La enunciación breve de la materia reclamada y peticiones del reclamante
3. El contenido de la respuesta, que deberá dar respuesta a las peticiones planteadas por el reclamante
4. El plazo y forma en que se dará cumplimiento a lo solicitado, si procede
5. Firma del director técnico del establecimiento o representante legal

Artículo 11°. Cierre del reclamo

Una vez que se haya emitido la respuesta al reclamo, y ésta haya sido debidamente comunicada al reclamante, se dará por finalizado el procedimiento del reclamo. En caso de que el reclamante no esté conforme con la respuesta, siempre podrá volver a interponer un reclamo, en la medida que cuente con nuevos antecedentes.

En cualquier caso, todo lo descrito para el procedimiento de reclamos interpuestos directamente a la Clínica San Martín, es sin perjuicio de la facultad que los reclamantes tienen para recurrir ante la Superintendencia.