REGLAMENTO SOBRE GESTION DE RECLAMOS.
Derechos y deberes ley N°20.584
Artículo 1°. Objeto: El presente reglamento tiene por objeto regular el procedimiento al que se sujetarán los reclamos que efectúen las personas, en contra de la clínica dental San Martin en relación al cumplimiento de los derechos de la Ley N° 20.584, que regula los derechos y deberes que tienen las personas en relación con acciones vinculadas a su atención en salud.
Artículo 2°. Definiciones: Para los efectos del presente Reglamento se entenderá por:
- a) Reclamo: Toda presentación escrita y suscrita que realice una persona contra un prestador institucional de salud para el cumplimiento de los derechos consagrados en la Ley Nº 20.584, motivada en hechos comprendidos en la competencia de la Superintendencia de Salud.
- b) Reclamante: La persona que presente un reclamo, ya sea personalmente o representada, mediante un mandato simple, por un tercero.
- c) Prestador Institucional de Salud o Prestador: Son aquellas personas naturales o jurídicas, públicas o privadas, que organizan en establecimientos asistenciales medios personales, materiales e inmateriales destinados al otorgamiento de prestaciones de salud, dotados de una individualidad determinada y ordenados bajo una dirección, cualquiera sea su naturaleza y nivel de complejidad. Corresponde a la dirección técnica del establecimiento la misión de velar por que en los establecimientos indicados se respeten las condiciones de la Ley Nº 20.584. En este caso Clínica Dental San Martin.
- d) Superintendencia: la Superintendencia de Salud, es el organismo funcionalmente descentralizado, creado en virtud del artículo 106 del DFL Nº1 de 2005, del Ministerio de Salud, que fija el texto refundido, coordinado y sistematizado del Decreto Ley Nº2763/79 y de las leyes Nº 18.933 y Nº 18469.
El presente protocolo tiene como objetivo regular el procedimiento de reclamos que efectúen los pacientes en contra de la Clínica Dental San Martin.
Personal habilitado
Se instruyó a la administrativa secretaria asistente Srta. Andrea Duarte para recibir y procesar los reclamos y gestionar su respuesta mediante la administrativa compuesta por la Directora técnica y representante legal Dra. Mery Luz Diaz Sierra.
Confidencialidad
La clínica mantiene la confidencialidad de los reclamos, para resguardar los datos del reclamante y evitar diferencias de trato con el reclamante en el futuro. En este sentido, luego de recibido el reclamo, se anonimizará para que en su derivación no se sepa la identidad del reclamante.
Recepción del reclamo
Los reclamos se realizaran por vía escrita mediante:
a) Presencial: libro de reclamos foliado que se encuentran recepción, diligenciar formulario de reclamo.
b) Vía e-mail contacto: informacioncdsm@gmail.com
c) A través del formulario dispuesto al pie de esta pagina web
d) A través de los otros canales de comunicación dispuestos: redes sociales, vía telefónica, vía mensajería WhatsApp.
El sistema de registro deberá contener la siguiente información:
a) Fecha de reclamo
b) Nombre, Rut, y domicilio del reclamante o representante legal
c) Reclamo en cuestión
d) Peticiones concretas
f) Medio de contacto (dirección, e-mail, teléfono)
Procedimiento interno
Una vez recibido el reclamo la administrativa dará aviso a la dirección técnica quien recibirá el reclamo con un numero de caso asignado, sin datos que identifiquen o puedan hacer identificable al reclamante. Sé evaluara y generaran las respuestas al reclamo y se adoptaran las medidas para asegurar la mejoras necesarias o bien las conversaciones con el personal involucrado.
Constancia de recepción del reclamo
Una vez recibido el reclamo, el director técnico o clínico se pondrá en contacto con el reclamante a más tardar 3 días hábiles, para acusar recibo.
Registro y Expediente del reclamo
Una vez recepcionado el reclamo, se generará un registro que debe tener:
a) Fecha del reclamo
b) Nombre, Rut y domicilio del reclamante o representante legal
c) Reclamo en cuestión
d) Fecha de respuesta, además fecha y forma de notificación
f) Señalamiento de haberse acogido o rechazado las peticiones del reclamo
e) Indicación de las medidas adoptadas
Adicionalmente se abrirá un expediente para archivar antecedentes adicionales al reclamo el cual deberá ser guardado por 5 años desde emitida la respuesta. Dicho Registro se mantendrá como confidencial.
Respuesta al reclamo
El reclamo deberá ser respondido en un plazo máximo de 15 días hábiles desde la recepción del reclamo.
El reclamo debe ser respondido de manera escrita, dicha respuesta debe tener:
a) Nombre y domicilio del reclamante
a) La enunciación breve de la materia reclamada y peticiones del reclamante
b) El contenido de la respuesta, que deberá dar respuesta a las peticiones planteadas
c) El plazo y forma en que se dará cumplimiento a lo solicitado, si procede
d) Firma del director técnico del establecimiento o representante legal
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Mery Luz Diaz Sierra
Rut 22.271.656-k
Directora Técnica y Representante Legal
